Certains produits SaaS peuvent être vendus par le charme. La paie n'en fait pas partie.
La paie est technique et délicate. Selon un rapport de PwC Canada de 2023, 54 % des employés envisageraient de quitter leur organisation après deux erreurs de paie. Les administrateurs de la paie le savent, et ils considèrent la paie comme un domaine à haut risque en conséquence.
Pourquoi la vente de solutions de paie est-elle différente?
Vendre des solutions de paie, ce n'est pas comme vendre un nouveau module de rapport ou un module complémentaire léger. Les acheteurs jugent d'abord la compétence, puis les fonctionnalités. Contrairement à une mauvaise expérience d'intégration, une erreur de paie frappe les gens là où ça fait le plus mal : leurs finances.
Deux éléments distinguent la vente de solutions de paie :
- Les erreurs sont coûteuses et émotionnelles: les chèques de paie, les impôts, les pensions et les déclarations gouvernementales des gens sont en jeu. Les erreurs peuvent entraîner des pénalités, des plaintes d'employés et une perte de confiance difficile à rétablir. Dans le domaine de la paie, les acheteurs ne recherchent pas vraiment des fonctionnalités. Ils gèrent les risques.
- Le statu quo est une force puissante: Même lorsque les feuilles de calcul ne suffisent plus, les acheteurs préfèrent souvent la douleur qu'ils connaissent au risque qu'ils ignorent. Ils s'en tiennent à une douleur connue plutôt que de parier sur un changement inconnu. Si vous vendez des solutions de paie, votre travail n'est pas de faire une démonstration tape-à-l'œil. Votre travail est d'aider l'acheteur à définir à quoi ressemble le bon produit et comment y passer sans erreur.
Du côté positif, chaque entreprise doit payer ses employés. Bien que certaines entreprises puissent s'en sortir en gérant la paie manuellement, elles ne peuvent le faire que si elles ont peu d'employés. Par conséquent, tant que vous avez les fonctionnalités et le processus de vente, vous pouvez gagner beaucoup d'affaires dans le domaine de la paie, et c'est de ce dernier point que nous parlerons aujourd'hui.
Comment la vente par mission et une approche en deux appels aident-elles à vendre des solutions de paie?
La vente par mission et une approche en deux appels créent de la certitude.
La plupart des représentants s'opposent lorsque je les forme à la vente par mission et à la conclusion en deux appels : « Nous nous en sortons très bien avec un processus de conclusion en un seul appel… vous voulez doubler le temps nécessaire pour conclure une affaire!? »
Non. Je veux que vous investissiez le même temps, mais de manière plus efficace :
Dans l'ancien processus, un représentant établit des liens, identifie les problèmes, fait des démonstrations, discute des prix, demande la conclusion, puis fait un suivi incessant pendant que le prospect disparaît. Parfois, cela se produit sur plusieurs appels, mais dans le SaaS pour PME et moyennes entreprises, je le vois plus souvent se produire lors d'un seul appel long et interminable.
Avec le nouveau processus, vous commencez par un appel, dont l'objectif est de décider si la réservation d'un deuxième appel (l'appel de décision) est judicieuse. Vous êtes là pour poser des questions, évaluer l'adéquation et faire la démonstration de votre produit. Votre prospect est là pour répondre aux questions, regarder votre démonstration, puis prendre deux décisions :
- Lors du premier appel : si un deuxième appel est judicieux
- Lors du deuxième appel : s'il faut dire « oui » ou « non » pour aller de l'avant avec votre entreprise.
Cela prend le même temps, mais avec de meilleurs résultats :
Entre le premier et le deuxième appel, vous lancez le processus de vente par attribution de tâches. Vous donnez au prospect la tâche de formuler les questions auxquelles il souhaite obtenir des réponses et les fonctionnalités qu'il veut voir plus en détail pour se sentir à l'aise et en confiance pour aller de l'avant. Un « oui » est excellent – tout le monde aime les nouveaux clients. Mais un « non » est aussi bon – cela signifie que vous pouvez passer à autre chose, tout comme le prospect. Ce qui n'est pas acceptable, c'est un « peut-être ».
Du côté du prospect, il n'entre pas dans la démo pour admirer les fonctionnalités. Il essaie de répondre à des questions comme :
- Pouvez-vous remplacer entièrement notre fournisseur de services de paie actuel? Pourquoi ou pourquoi pas?
- Comment sont gérés les impôts sur la paie, les versements et les déclarations gouvernementales?
- Comment fonctionnent les dépôts directs, les fiches de paie et les documents des employés?
- Pouvez-vous gérer nos règles de paie réelles?
- Que se passe-t-il si quelque chose ne va pas le jour de la paie?
Mais selon toute vraisemblance, leur liste est encore incomplète, et ils ont besoin de temps et de conseils pour s'assurer qu'elle est exhaustive.
Je compare ça à l'immobilier. Il y a des problèmes avec la maison actuelle et un intérêt à en acheter une nouvelle, puis il y a le moment où l'on est « prêt à passer à l'acte » :
C'est la différence entre naviguer et être prêt à prendre une décision. La plupart des gens se présentent aux démos avec les informations de gauche. Votre objectif est de leur donner le temps et le cadre pour développer les informations de droite.
Pour réduire le risque pour l'acheteur, arrêtez de faire des démos passives et commencez à prendre la décision avec lui. L'objectif est de faire de l'acheteur une partie du processus, et non un passager de votre démo. C'est pourquoi vous attribuez des devoirs et leur donnez l'espace pour les compléter avant le deuxième appel.
Et si votre équipe n'a pas encore assez d'expérience en matière de paie?
C'est pourquoi c'est aussi utile pour les personnes qui débutent dans la vente de services de paie. Si le représentant gère bien le temps, le premier appel se termine avant de se transformer en un quiz éclair sur la paie auquel il n'a pas les réponses. Mais avant le deuxième appel, le prospect envoie les questions auxquelles il veut des réponses et les flux de travail qu'il veut voir. Cela donne au représentant le temps d'obtenir les bonnes réponses et de préparer la bonne démo.
Si vous n'êtes pas sûr de savoir comment répondre à une question sur la paie ou faire la démonstration d'un flux de travail spécifique, ne faites pas semblant. Ramenez la question à votre équipe (ou à notre équipe), et nous vous aiderons à préparer la réponse. C'est normal. Nous pouvons enregistrer une courte démonstration, la partager avec votre équipe et l'ajouter à vos ressources de formation. Avec le temps, ces questions deviennent une bibliothèque de formation, et chaque nouveau représentant monte en compétence plus rapidement.
Et si on vous pose la question et que vous ne connaissez pas la réponse? Dites que vous ne savez pas. Les acheteurs de services de paie ne s'attendent pas à ce que chaque représentant connaisse tous les cas particuliers, mais ils s'attendent à de l'honnêteté. Une bonne réponse serait : « Je ne veux pas deviner, car la paie est trop importante. Je vais le confirmer avec notre équipe de paie et vous apporter la bonne réponse lors du prochain appel. »
À quoi ressemble en pratique le processus de vente par attribution de tâches et en deux appels?
Premier appel : découverte et bande-annonce (30 minutes)
Le premier appel ne consiste pas à montrer tout ce que votre produit offre. Il s'agit de mettre en évidence les problèmes, de faire votre meilleure démonstration et d'établir une voie à suivre.
1. Établissez un contrat initial.
Commencez par être clair. « Nous avons 30 minutes aujourd'hui, et c'est amplement suffisant pour un premier appel. Je voudrais avoir une idée de la situation chez vous en ce qui concerne [the problem you solve] et la paie. Ensuite, nous passerons à une démonstration, puis nous discuterons des prix. Et en fait, nous sommes ici pour voir si un autre appel serait pertinent. Nous avons une tonne de fonctionnalités géniales à vous montrer, et nous ne pourrons pas toutes les couvrir aujourd'hui, alors nous verrons ce que nous pouvons. Ensuite, je garderai quelques minutes à la fin pour voir si vous souhaitez fixer un autre appel. Ça vous convient? »
2. Mener une bonne phase de découverte
- En ce qui concerne [your value prop with payroll], comment ça fonctionne aujourd'hui?
- D'où proviennent les données avant d'être intégrées à la paie?
- Que se passe-t-il quand quelque chose ne va pas?
- Combien de temps cette étape prend-elle habituellement?
- À quelle fréquence les choses tournent-elles mal dans ce processus?
- Et ce processus est en place depuis quand?
- Combien de temps cela prend-il?
- « Si je vous suis bien, le vrai problème n'est pas le logiciel, c'est que [restate their pain]. Est-ce exact? »
3. Faites une démo comme une bande-annonce, pas le film complet
Pour ce qui est des démonstrations, vous voulez faire trois choses :
- Commencez par le meilleur.
- Présentez d'abord la solution à leurs plus grandes difficultés.
- Faites en sorte de manquer de temps.
La plupart des démonstrations que je vois ne sont que des énumérations de fonctionnalités. Elles sont pénibles pour moi en tant que spectateur et pires pour le prospect qui doit les subir. Il existe trois styles de démonstration courants : la présentation des fonctionnalités, la démo problème-solution et le parcours du héros. Pour ce processus, nous nous concentrerons sur la démo problème-solution. Mais d'abord, vous devez commencer par le meilleur.
Chaque produit a deux ou trois éléments qui captivent les acheteurs. Ne les cachez pas à la fin comme une récompense pour avoir assisté à la démo. Mettez-les en avant, que le prospect les ait demandés ou non. Tout ce qui va le plus impressionner votre prospect, montrez-le dans les cinq premières minutes.
Ensuite, faites la démo en utilisant le cadre problème-solution. Par exemple, avant d'entrer dans le module de planification, reformulez le problème du prospect avec ses propres mots et demandez si vous avez oublié quelque chose. Ensuite, présentez la solution à ce problème. Pas une simple présentation de fonctionnalités. Une véritable comparaison de l'ancienne méthode et de la nouvelle. Montrez l'écart entre la façon dont ils le font aujourd'hui et la façon dont votre produit le résout. Vous ne leur faites pas visiter un produit, vous leur montrez à quoi ressemblera leur vie une fois le problème résolu.
Ensuite, faites en sorte de manquer de temps.
Je sais que cela semble contre-intuitif, mais c'est important. Vous voulez qu'il y ait un suspense. Pensez à toutes les séries télévisées que vous avez aimées. Elles se terminent toutes par un suspense. Pourquoi? Parce que les producteurs veulent que vous ayez hâte au prochain épisode. Évidemment, une démo n'est pas une série HBO, mais la même psychologie s'applique. Vous voulez qu'ils aient envie du prochain appel.
À partir de là, réservez le prochain appel avant la fin de la première rencontre (BAMFAM), puis démarrez le processus de vente par mission :
« [Nom], je veux m'assurer que le prochain appel sera une bonne utilisation de votre temps. Avant de nous revoir, pouvez-vous m'envoyer les questions auxquelles vous souhaitez des réponses et les flux de travail que vous voulez voir plus en détail, afin que vous ayez tout ce dont vous avez besoin pour décider si nous sommes le bon partenaire? Il n'est pas nécessaire que ce soit une demande de propositions. Je veux simplement que ce soit votre ordre du jour, pas le mien, afin que vous quittiez l'appel avec tout ce dont vous avez besoin. Pouvez-vous me l'envoyer avant notre prochain appel? »
Il y a plusieurs façons de le dire, et vous devriez l'adapter en fonction de l'acheteur. Mais le message est le même : donnez-leur un travail préparatoire afin que le deuxième appel soit axé sur ce dont ils ont besoin pour prendre une décision « oui » ou « non ».
Que devrait inclure la mission?
Faites simple. Demandez-leur d'envoyer les questions auxquelles ils ont besoin de réponses, les flux de travail qu'ils veulent voir, les problèmes de paie actuels qu'ils veulent résoudre, et toutes les exigences essentielles des finances, des RH, des opérations ou de la direction.
La mission n'est pas un devoir pour le devoir. Elle donne au prospect le temps d'évaluer les risques et les critères d'achat, et elle donne au représentant le temps de se préparer.
Deuxième appel : répondre à l'ordre du jour de l'acheteur (45 minutes)
Le deuxième appel n'est pas une démonstration répétée, à moins que de nouvelles parties prenantes ne soient présentes. S'il y a de nouvelles parties prenantes, concentrez-vous sur la démonstration des fonctionnalités que votre champion a aimées. S'il s'agit du même prospect, l'appel devrait être axé sur le travail préparatoire de l'acheteur.
Commencez par confirmer que la liste qu'ils ont envoyée est exhaustive. Répondez d'abord à leurs questions. Ensuite, montrez les flux de travail qu'ils ont demandé à voir. Soyez honnête sur ce que le produit ne fait pas. Restez fidèle au cadre de résolution de problèmes.
Si, à la fin de l'appel, vous avez bien répondu à toutes leurs questions et démontré ce qu'ils avaient besoin de voir avec brio, vous pouvez envisager de conclure. « Alors, il me semble que nous cochons toutes les cases. Qu'en pensez-vous, on conclut? »
Voici pourquoi je crois en ce processus :
Ce partenaire avait un produit à peu près le même, peut-être légèrement meilleur. Mais lorsqu'il est passé d'une conclusion en un seul appel de 60 à 90 minutes à un processus en deux appels avec vente par mission, il a presque doublé son taux de conclusion, et la tendance continue de progresser.
Tout se résume à la confiance. Les acheteurs de solutions de paie doivent faire confiance au processus, mais ils doivent surtout faire confiance à leur décision. Avec ce cadre, les acheteurs ont l'occasion de réfléchir de manière critique à leur décision. Les représentants peuvent apprendre à répondre aux questions ou à présenter certaines fonctionnalités avant l'appel de décision. Le résultat est que tout le monde repart avec une compréhension solide de la pertinence de cette décision pour le prospect. C'est ce qui permet une prise de décision en toute confiance et, par conséquent, un taux de conclusion beaucoup plus élevé.
